Skip links

Как извлечь пользу из отрицательных отзывов

Пишут ли клиенты положительные отзывы? Да, но гораздо реже, чем отрицательные. Всем довольный человек, обычно, максимум советует вашу компанию знакомым. Но вот если что-то в вашей работе или продукции ему не понравилось, он будет стараться оповестить об этом весь мир. Интернет для этого подходит лучше всего. Через социальные сети может распространиться огромное количество отрицательной информации, что очень плохо скажется на вашем имидже и может снизить спрос.Что делать, чтобы этого не произошло? С негативом нужно уметь обращаться правильно. А как это делать, и можно ли извлечь из отрицательных отзывов выгоду для себя, мы и разберёмся.

Что делать с негативными отзывами? Общие рекомендации

Самый простой способ избавиться от плохих отзывов – просо удалять их. Однако это метод крайне неэффективен. Во-первых, среагировать на появление комментария мгновенно вряд ли получится. И очень высока вероятность, что этот отзыв успеют увидеть другие пользователи. Если после появления отзыва люди увидят, что его удалили, они сделают вывод, что вы плохо относитесь к своим клиентам и работаете недобросовестно (даже если автор отзыва написал неправду). Во-вторых, так вы только распалите гнев человека и, возможно, вынудите его распространить негатив по всему интернету.

Социальные сети – это не только лучшие площадки для продвижения бизнеса, но ещё и источник негатива.

Отреагировав на комментарий, вы, возможно, сможете разобраться в проблеме и не только не запятнать свою репутацию, но и изменить мнение недовольного клиента о себе.

Существует несколько общих правил, которые нужно соблюдать при работе с клиентами в интернете. Ни в коем случае нельзя:

  • Позволять хотя бы малейшую грубость по отношению к клиенту, даже если он буквально напрашивается на это. Агрессия с вашей стороны никак не поможет уладить конфликт и создаст о вас отрицательное впечатление у других пользователей.
  • Отрицать то, что действительно было. Это не решит проблему. И ваша ложь легко может вскрыться.
  • Игнорировать негатив. Иначе отрицательные отзывы разрастутся с моментальной скоростью, привлекая к себе любителей виртуальной ругани.

На любые комментарии нужно отвечать спокойно, проявляя максимальное участие к клиенту, всячески показывая стремление решить его проблему. Однако это стремление не должно быть только на словах. Если проблема действительно есть, нужно её исправить. Иначе негативные отзывы будут появляться вновь, и никакая реакция на них вас уже не спасёт.

Методы нейтрализации негатива зависят от того, какого характера критика поступает в ваш адрес. Все негативные отзывы в социальных сетях можно разделить на несколько типов:

  • Естественная критика, которая может быть спокойной и конструктивной или эмоциональной и импульсивной.
  • Троллинг.
  • Направленный негатив, организованный и проплаченный вашими конкурентами.

Каждый случай мы подробно рассмотрим ниже.

Естественная критика

Это самый распространённый и самый адекватный вариант негатива. Пример подобного отзыва:  «Я заказывал в вашем магазине набор посуды. Доставили в целости, но на пять часов позже, чем обещали! Из-за этого мне пришлось менять все свои планы!».

Реагируя на подобного рода отзыв, вы должны в первую очередь принести клиенту свои извинения. Затем нужно попросить человека сообщить вам подробности: какой именно набор он заказал, предупредили ли его о задержке и объяснили ли причину и т.п. Третьим пунктом вы должны пообещать ему разобраться с проблемой (и действительно разобраться с ней!)

Это был пример конструктивной критики. Но иногда естественная критика может быть эмоциональной. В этом случае клиенту чаще всего нужно выпустить пар. Его что-то очень сильно разозлило, и, возможно, ваша фирма даже не особо здесь и виновата.

Например, у человека был плохой день, он пришёл в ваш ресторан, где ему пришлось долго ждать заказ. Раздражённый, клиент пишет, что ваш ресторан – забегаловка, что здесь невкусная еда и готовится всё по полгода! Отвечать на такие отзывы сразу не надо. Человек под действием эмоций всё равно не способен адекватно воспринимать доводы и может очень долго с вами ругаться абсолютно на пустом месте.

Лучше всего подождать денёк, и после этого написать ответ по такой же структуре, как и на конструктивную критику (извинение, вопрос о подробностях и обещание разобраться с ситуацией). Вполне возможно, что успокоившийся пользователь больше не вступит с вами в контакт и проигнорирует ваше участие. Однако другие посетители официальной группы увидят, что вы проявляете уважение и готовы решить проблему. И это положительно скажется на вашем имидже.

Троллинг

Тролли – своеобразные энергетические вампиры, только в интернете. Они пишут негатив ради негатива. Таким людям просто нечего делать, и они ищут себе развлечения. А самый простой способ развлечься, по их мнению, поругаться с кем-нибудь в интернете.

Основной признак троллинга и способ отличить его от естественной критики – абсолютное отсутствие доводов. Человек просто пишет, что, например, в вашем магазине товары плохого качества и не приводит никаких аргументов.

Обычно от такой агрессии рекомендуют очень простой способ защиты – не обращать внимание. Но в случае с пабликом компании в соц. сетях такой вариант не подходит, потому что отвечаете вы не только троллю, но и остальным людям, которые могут прочитать обсуждение.

Главное правило общения с троллем – не поддаваться на провокацию и не проявлять агрессию. Ведь именно это троллю и нужно – вызвать у вас негатив и пошатнуть вашу нервную систему.

К примеру, человек пишет, что в вашем салоне красоты отвратительно стригут. Вам нужно спросить его о деталях. Если у вас сеть салонов красоты, спросите, в каком именно его постригли плохо. Узнайте, как звали мастера, и в чём конкретно заключается претензия к причёске. Если человек смог ответить на эти вопросы, значит, это не тролль, а просто эмоциональный клиент, с которым работаем по схеме, описанной в предыдущем разделе. А вот если человек не отвечает вам, или отвечаете какую-то ерунду, не давая при этом никакой конкретики, значит, это действительно тролль. С ним нужно общаться максимально вежливо и продолжать настаивать на предоставлении детальной информации.

Направленный негатив

Это, так называемый, чёрный пиар. Негативные отзывы заказывают конкуренты, чтобы испортить вашу репутацию. Вычислить их можно разными способами.

Во-первых, проверьте, текст отзыва на уникальность. Чаще всего чёрным пиаром занимается достаточно маленькая группа людей, поэтому отзывы у них похожи.

Во-вторых, обращайте внимание на время появления отзывов. Если негативный отзыв появился практически в одно время в контакте, в одноклассниках, на фейсбуке и в инстаграме, это определённо должно вызвать подозрения, даже если отзывы отличаются по содержанию и оставлены, на первый взгляд, разными людьми. Чтобы убедиться наверняка, можно проверить данные, которые человек указал в комментарии (если этих данных достаточно, и если они вообще есть).

Способ борьбы с направленным негативом такой же, как с троллингом – уточнение деталей. Очень редко люди, занимающиеся чёрным пиаром, продумывают историю до мелочей. Вместе с деталями попросите у него контактные данные, чтобы решать проблему не в общем обсуждении. Наверняка после этой просьбы недовольный гражданин исчезнет.

Реагируйте на любой негатив спокойно и доброжелательно. Тогда он не сможет вам навредить и даже принесёт пользу.